【后厨管理】基层员工有委屈更有坚强
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开场白：走 进基层员工的内心深处，感受那些酸甜苦辣，里面包含着汗水和泪水，但也有欢笑和满足。在成长的道路上难免会碰到不如意的事情，面对客人的不理解，员工只有 以博大的胸怀去包容，唯有这样，餐厅的服务才能越做越好，很大满足客人需求，让客人满意，让客人愿意回头，切莫因小事失去了客心。
*一集：狗儿
主人公：营销员
剧情介绍：记 得刚参加工作的时侯，还是一个20岁刚出头的小丫头，懵懵懂懂什么都不懂。上班不久就遇到了一个非常不讲理的人，这位客人当时抱了一只小狗要进我们店用 餐，我想狗儿抱进餐厅毕竟不太好，会影响到其他客人，于是上前阻止：您好，女士，我们餐厅不允许带狗儿进去，那位女士一听马上就来气了：狗儿不准带 进去？谁规定的？你晓不晓得，我的狗儿比你还要值钱，我今天就非要把它带进去，看你敢不敢拦我！我当时非常生气和委屈，就和那位女士理论：你怎么这样 说话呢？你不觉得你这样太侮辱人了吗？那女士说：侮辱你怎么了，你个臭打工的还敢和我理论，也不看一下自己几斤几两！打工的怎么了，打工的就被你 这样欺负吗？我的眼泪控制不住地流了下来，当时真的想不通，我凭自己的劳动挣钱难道是一件丢人的事吗？这时另一位老员工赶紧出来帮我解了围，帮我向客人 道了歉，很后那位客人还是把她的狗儿带到楼上用餐去了。事后领导找我谈了话，说做服务工作难免会遇到各种客人，我们不要理会这些不必要的烦恼，毕竟他们是 少数，同时我也要学会换位思考，将对的一面永远留给客人，要给足客人面子，通过领导及同事的开导，我也认识到了自己当时处理事情的不冷静。
画外音：在餐饮服务中，一定会遇到不讲理或者任性的客人，但他们是极少数的，很重要的是让员工自己变得坚强，不畏惧任何风吹雨打。换个角度考虑，这也是对员工的一种磨练，只有碰到形形色色的人，才会处理形形色色的事，才会让自己更加强大。
第二集：打包
主人公：部长
剧情介绍：一 次宴席结束后，等客人走得差不多了，我们的工作人员立即友善地提醒客人打包。这时一位大姐拿着我们准备好的食品袋开始忙碌地打包，她打好包后顺手就放在凳 子上，由于袋子没有系好，袋子里的油顺着就浸了出来，湿了椅套。我赶紧安排服务员把椅套拿去清洗，由于椅套是白色的，怎么洗都有油渍印记。于是我提醒这位 大姐：大姐您好，您把打好包的食品袋放在桌子上面好吗？椅套浸油了不好洗，并且凳子是拿来坐的，食品放在上面也不卫生。可这位大姐就像没有听见一样， 照样我行我素，还是将打好包的食品放在另外的凳子上，并不屑地说：我就要放，你又没有规定不准放在凳子上，你再说我就把这些油全部倒在凳子上。当时的 我真的不知道该怎么办，这时经理巡台时看到了这一幕，她很耐心的给客人解释，让我退到一边，并叫来了宴席的主人，在宴会主人和其他宾客的劝说下，这位大姐 才慢慢平息了怒火。后来客人晚餐也是在我们店吃的，我叮嘱服务员，要比平时更热情更细心地服务，照顾这位客人，要让客人感受到我们是真的没有介意什么。这 位大姐离开时，居然对我说：今天的事也是个误会，以后我有宴席还会在你们这里来办。我听后感到非常欣慰。
画外音：服务过程中，有的客人容易沟通，能理解和尊重服务人员的工作，但也有客人不容易沟通，甚至不讲理，工作稍微没做好，就会遇到刁难，这时要寻找其他方法，找到调解人正确处理状况，而且心胸要宽大，包容客人的错误，依然用微笑和服务感化客人，这样做必定收获忠诚的客人。
第三集：啪的一声
主人公：收银员
剧情介绍：客 人用餐接近尾声的时侯，也正是吧台很繁忙的时侯，我认真核对着每张结算后的账单，忽然啪的一声把我吓了一跳，一位喝得满脸通红说话有股浓浓的酒味的客 人正用手掌使劲拍打着吧台的台面。我立刻询问：先生，请问您有什么需要？快点买单！我赶紧以很快的速度算好单，并为他报出了金额，他一听到我报出 的数据后，双眼一瞪说：怎么会有这么多？怎么不打折？！我把他们的消费情况给他做了详细的叙述，并对他说：对不起，先生。我们酒楼一直就不打折，但 我们的价格却是很实在的价格。客人听我说不打折，更不高兴了，便说：我在其它地方消费，哪个敢说不给我打折，你凭什么说你们的价格就是很实在的？我 耐心地为客人解释道：先生，我们经营理念就是好吃、实惠，*高贵，我们的菜品价格很实在，没有水分，这是大家有口皆碑的。而且我们选用的食材都是 很好的，加上现在的酒水也是推行平价酒水，跟超市的酒水价格一样，您比较一下。可这位先生听了我的解释后，仍然不依不饶地说反正我不管，你今天就要给我 打折。正当我不知所措时，经理叫来了他的朋友，他们很快把单买了。在客人临走时，我特意跑到门口送客，还真诚地说欢迎下次光临，他们对今天的菜品和服务非 常满意，特别是酒水价格很公道。
画外音：餐饮的工作很平凡，但要做到让所有客人感到满意，却不简单，遇到情况要耐心为客人解释，更要坚信自己，相信企业。
第四集：女儿
主人公：包间服务员
剧情介绍：我 是一名新员工，工作2个月了，这天晚上，我值台的包间来了两家人，都是父母带着女儿一起来聚餐。两个女儿的年龄都在15、16岁左右，其中一个小孩看上去 心情不太好，沉着个脸，和谁说话都是爱理不理的样子，大人说一句顶一句，没见她笑过一下。而另一个小孩却是非常有礼貌，灿烂的笑脸让人心情不由得很舒服， 突然这让我也明白了微笑的感染力。
用 餐开始后两家都端起了酒杯开始敬酒了，心情不好的小女孩大声地说：服务员，我要白开水。我赶紧给她换了一杯白开水，话还没说两句，她的妈妈也粗声粗气 地凶她老公，说话很尖酸，她的老公脸上白一阵红一阵的，当时的气氛很尴尬，也没有谁说话了。我觉得这时应该我上场了，上菜的时侯我故意说轻松一点加上点老 家话，每上一道菜，介绍菜品时我也故意多说几句，让大家有话聊，而且勤快地给大家换骨碟和烟缸，我想分散大家的注意力，另一家的客人也接上了我的话头，向 大家说起了酒楼的历史，说在开串串店的时侯都来吃过，尴尬的气氛也慢慢的淡了一些，随后整个就餐开始变得愉快。
画外音：用心调节赢客人。有时候员工会发现，自己改变许多人的就餐心情，一个举动、讲点有意思的故事等等，尽力调节客人用餐的气氛，用心服务就是在用心做好每件事情的同时，再加上真心、诚心、热心，观察客人的用餐细节。
第五集：结账
主人公：吧台
剧情介绍：我来企业已经五年了，刚被调到吧台工作，真正做起来才体会到不容易，让客人完全满意，的确不是那么简单。
记 得有一次，那天的生意非常好，买单的客人很多，而且都聚到了一个时间段结账，忙得我不可开交。就在这时，服务员说七号包间买单了，我仔细的兑好酒水，结算 单很快就出来了，买单的客人脸上都有几分醉意，和我们说说笑笑，拉了一会家常。常言道一心不可二用，当客人开心的离开后，我们开始统计当天的消费情况，突 然发现刚才说话的那位客人未买单就离开了，我吓了一身冷汗，马上调监控，找订餐本，很快就找到这位客人的电话，可这位客人说不清楚怎么回事，我心想这下肯 定赔钱了。没想到的是第二天上午，客人居然主动给我们吧台打电话给我们道歉，说昨天忘记了结账，让我们马上到他办公室去结账。我和同事以很快的速度来到他 的办公室结了账。经过这件事情的发生，我知道自己犯下了很大的错误，在以后的工作中，我告诫自己：不管怎样，都要做到忙而不乱，要冷静细致、积极主动地做 好每一件事，不能由于我们的不细心给客人带来不必要的麻烦。
画外音：再忙也要细心做。坚守自己的岗位，做好岗位职责，尤其是收银结账，绝对不可以马虎，一旦出现问题，要立刻补救。
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万州烤鱼菜品：
火爆的排长队就餐场面：
