中新网5月16日电 综合机具柜面替代率达90%，存量网点网均柜员数减少2.8人，柜员工作负荷降低25%，厅堂营销人员平均增加1.6人，客户满意率99.83%。近日，兴业银行发布2016年年报，一连串数据彰显出兴业银行转型过程，网点提质增效先行一步并取得良好成效。

据介绍，2015年顺应网点智能化、小型化、社区化发展趋势，兴业银行正式启动网点转型工作，以提升网点运营、服务、营销效能和降低营运成本为目标，围绕减负、减高(现金柜)、增低(非现金柜)三条主线，采取网点智能化、厅堂一体化、人员标准化等一系列措施，促进营业厅人力结构优化和用工效能提升，进一步加速网点从传统的交易处理型向以效能为导向的服务营销型转变。

这是兴业银行继实施社区银行建设战略之后，促进零售金融转型发展、提质增效的又一重要举措。兴业银行银行卡与渠道部总经理汪宇表示。数据显示，2016年兴业银行成本收入比23.39%，继续保持同业优秀水平。

智能化助力网点减负增效

智能化建设，是兴业银行网点转型的一个重要方向。该行将传统银行服务和科技创新有机结合，开拓各类线上渠道和新型智能机具，借助数字媒体和人机交互技术，为客户带来充满智慧的便捷体验。

我们新引进了一个超级柜员，以一当十，服务效率和质量顶呱呱！在兴业银行某营业网点，工作人员指着身旁新设立的智能柜台介绍说。据了解，智能柜台是该行2014年开始推广的营业网点新型智能机具，它拥有80多项功能，客户可自助办理大部分非现金业务，如开卡、转账汇款、电子银行签约、理财产品购买等，操作便捷。目前，该行布设的智能柜台交易量相当于1200多名柜员满负荷的人工工作量，显著提升了服务效率。

为检验智能柜台与人工柜台的区别，记者亲身体验了借记卡开卡业务。柜面办理时，经历填单、审核、身份证复印、联网核查、系统录入等工序，耗时至少需要10分钟；通过智能柜台办理，点击开卡按钮后只需完成身份证核验、现场自助拍照等几个简单步骤，经工作人员现玻璃机械网场审核，不到一分半钟，借记卡就到了记者手中，简单高效。

以金融科技为指引，兴业银行率先研发盲人专用ATM机，实现全程语音导航服务和可触摸盲文服务支持，已在全国各省会城市网点投放近百台；率先布设大额高速现金存取款机，支持大额现金交易的高速自助化处理；在营业网点上岗硬币兑换机，为客户兑换硬币提供更加便捷的服务；推出VTM(远程柜员机)，为客户提供远程客服面对面视频交互在线服务等。

目前，我们的智能机具对同类业务的柜面交易替代率已突破90%，部分地区几近100%。通过促进传统柜面业务向线上渠道快速迁移，有效缓解了柜面的业务处理压力。汪宇表示。

以智能机具替代人工的同时，兴业银行还通过推行集中作业，远程授权、柜面无纸化、柜外清、柜面业务流程优化等举措，进一步精简前台柜员工作量，提高柜面运营效率。

据统计，近两年来，兴业银行网均柜员工作负荷量累计降低25%，网点客户平均等待时间不超过8分钟，业务办理平均时间不超过7分钟。

复合型人才成厅堂服务主流

随着智能化建设与柜面减负的推进，三尺柜台已不再是银行直面客户的很好前沿，减高增低，增加综合理财低柜的投入成为甘肃在线资讯网站兴业银行网点转型的重要抓手。

综合理财低柜是一种全新的客户服务形式，致力于除却冷冰、厚重的柜台玻璃，在一对一、半私密的空间中为客户提供咨询、交易、销售一条龙服务，增加与客户近距离亲密接触的机会。

综合理财低柜需要全方位的复合型人才，兴业银行柜面减负措施水到渠成地释放了操作类人员的潜能，并依河南军海脑科医院地址托该行一岗多能技能培训计划，促进操作柜员向营销管理人员转变，从而优化营业厅人力结构，提升用工效能。

截至2016年末，该行营业厅操作类人员占比下降15%，存量网点网均操作类柜员减少2.8人，调减的操作类柜员主要转岗从事营销管理工作，一岗多能复合型人才在网点员工中占比高达90%，智能机具+综合服务人员将成为该行营业网点未来主流的服务模式。

服务营销型网点产能大幅提升

围绕网点服务、营销效能提升的目标，兴业银行积极推进客户动线管理、厅堂一体化管理、服务营销流程标准化等系列改革措施，促进网点从传统的交易处理型向以效能为导向的服务营销型转变。

从兴业银行多家网点发现，该行网点布局整齐划一，主要针对客户的流动路线与业务诉求进行规划，依照自助区低柜区高柜区贵宾区的路线图，左侧一般是自助服务区，右侧是综合理财低柜区，往里则是对公服务低柜、现金柜以及VIP服务区将自助区、低柜区作为服务热区和联接纽带，分层递进、分类受理，业务办理更加顺畅。

为强化服务营销型网点建设，兴业银行强化厅堂一体化管理，大力推行柜员转介+大堂转介+低柜销售三位一体的服务营销模式，打破三尺柜台内外各个岗位间的职责藩篱，实现柜员、大堂经理、理财经理、客户经理联动开展交叉营销的服务格局，有效提升厅堂营销能力。

配合三位一体服务营销模式推广，兴业银行推出厅堂智能服务营销一体化系统，作为厅堂信息管理的中转站，与厅堂各渠道、各系统、各岗位相联，具备排队叫号、识别客户、发现商机、转介营销、厅堂管理、预约服务、服务监测等系列功能。

从客户走进网点的那一刻起，该系统就开始依河南军海医院儿童癫痫托后台数据分析，分类识别客户的服务诉求，同步配合网点营销人员进行客流实时管理，根据客户反馈提出服务建议，有助于促进网点营销团队的高效协作，从而提升阵地营销能力。汪宇告诉记者。

以理财产品销售为例，该行目前本外币理财余额7000亿元左右，网均销量是网点转型前的6.2倍，客户的服务满意度提升至99.83%，客户服务体验、网点产能均呈持续上升趋势。